Considerare i clienti come persone piuttosto che come oggetti da gestire che forniscono un rendimento a volte ha i suoi lati negativi. Per esempio quando mi scappa di essere troppo sincero, e la persona che ho di fronte resta perplessa dalla complessità dei concetti che esprimo, o peggio delusa dalla mia imbarazzante ed errata interpretazione delle sue necessità.
In realtà mi succede spesso, con la frenesia di voler comunicare “tutto” parlo a manetta, e chiedo occasionalmente se mi stanno seguendo. Poi per la maggior parte delle persone io esisto solo in quanto professionista che fa aumentare le rendite e consapevoli dei miei risultati di posizionamento, con pazienza mi danno corda. Magari si annoiano anche.
la comunicazione è un gioco ambiguo
Ci sono cose che nel SEO trovo impossibili da comunicare ai clienti, come per esempio:
- le assicurazioni sul rendimento garantito di un progetto in fase di preventivo quando non ti fanno vedere le statistiche e non ti dicono il budget.
- il fatto che chiedo una percentuale sui ricavi solo se credo nelle potenzialità del loro progetto
- dire al cliente come è meglio investire i suoi soldi mentre ti vuole pagare per fare cose che non saranno utili per i suoi stessi obiettivi
Le discussioni online dei consulenti che hanno un blog ruotano per questioni di moda attorno a parole come “influenza”, riferendosi alla capacità di coinvolgere i lettori in azioni, che alla fine della fiera ci portano soldi in tasca. Io però sono sempre speranzoso che evitare le strategie mi farà percepire come una persona sincera e genuina e a volte sbaglio miseramente:
io so la cosa giusta da fare per risolverti i problemi, ma faremo cose diverse da quelle che ti aspetti
Le necessità comunicate dai clienti in fondo sono sempre abbastanza istintive e a parole loro, comunicano gli stessi concetti:
- ho paura che mi freghi soldi
- quindi voglio assicurazioni
- voglio controllare cosa farai col mio sito
- voglio decidere come investirai i miei soldi
- voglio conoscerti meglio e sapere che tipo di persona sei
- voglio più soldi di quanti ne faccio ora
- sono disposto a darti una parte di quelli che mi farai guadagnare
- non voglio sprecare i soldi che ti do
In molti casi la situazione che si viene a creare dovrebbe far capire ad entrambi (sia io che faccio il consulente e sia al cliente) che si è in una situazione di mutua dipendenza da un unico fattore: la fiducia.
Il fatto di voler costantemente influenzare l’andamento di una trattativa, dice che non c’è fiducia, e che si vuole influenzare proprio per avere una possibilità di controllo degli eventi che ci riguardano.
quando il cliente ti dice qualcosa che non sai e non conosci
La mia psicologia spicciola però non aiuta quando, come oggi arriva un possibile cliente allarmato da una situazione problematica sul suo sito e mi chiede:
hai mai sentito parlare di fluttuazioni sinusoidali? a quanto pare succedono principalmente a siti grossotti.. come il mio
nella mia mente i concetti che si formano sono:
- ho capito a cosa ti riferisci, è un problema esistente
- non ho mai sentito la parola “fluttuazioni sinusoidali”
- cerco su internet prima di risponderti
- confermo la mia ipotesi, è una parola che un altro consulente (forse mio competitor) si è inventato per definire un problema esistente
ora ho vari modi di rispondere, nello specifico me ne vengono in mente due, il primo lo considero “dire la verità” (1) perchè è molto simile all’ordine di pensieri che mi sono venuti, il secondo lo considero “manipolare la comunicazione” (2) perchè devo mettere le parole in un ordine diverso rispetto ai pensieri iniziali:
1) mi sembra una parola inventata, personalmente non l’ho mai sentita
ma si, è normale che il traffico fluttui, ma entro certi limiti.
2) ho capito il problema, di solito ho i miei metodi per risolverlo, prima d’ora non ho mai sentito qualcuno definirlo con la parola “fluttuazioni sinusoidali”, ho imparato una parola nuova, ci possiamo lavorare.
Quello che nella mia mente era “dire la verità” (il caso 1) agli occhi del cliente risulta come:” la frase di un tecnico incazzoso che sa tutto lui, e che forse mi vuole fregare dato che io gli ho portato un problema reale da risolvere e lui gira al largo dal problema sembrando maggiormente preoccupato da come lo chiamiamo piuttosto che al darmi risposte su come risolverlo“.
La 2 invece genera in chi la ascolta l’idea che ci sia spazio per lavorarci, dato che intanto si è stati ascoltati nelle proprie necessità, al di la di come sono state comunicate.
La frase del caso 2 infatti mi è venuta in mente un’ora dopo aver pronunciato la frase del caso 1, e forse incrinato un rapporto risultando antipatico. Ma si sa, le risposte migliori arrivano sempre con un ritardo compreso tra un’ora dopo e una settimana dopo.
Se non hai la spezia importante, ma hai un sacco di minestrone, i clienti mangiano lo stesso. Se hai un sacco di minestrone buono più la spezia importante, il tuo minestrone piace a tutti.